Việc làm TP.HCM xin chào các bạn đang tìm việc làm và các anh chị HR tuyển dụng cho các doanh nghiệp, công ty tại Thành Phố Hồ Chí Minh hôm nay cẩm nang tìm việc làm HCM của vieclamtphcm.org, Để xử lý tình huống khách hàng không quan tâm ban đầu một cách hiệu quả, chúng ta cần một quy trình tiếp cận khéo léo, tập trung vào việc tạo dựng giá trị và mối quan hệ. Dưới đây là mô tả chi tiết về vị trí “Chuyên viên Tiếp Cận và Chăm Sóc Khách Hàng Tiềm Năng” (hoặc một tên gọi tương tự) cùng với các bước xử lý tình huống cụ thể:
I. Mô Tả Vị Trí “Chuyên Viên Tiếp Cận và Chăm Sóc Khách Hàng Tiềm Năng”
Tên vị trí:
Chuyên viên Tiếp Cận và Chăm Sóc Khách Hàng Tiềm Năng (có thể điều chỉnh tùy theo công ty)
Báo cáo cho:
Trưởng nhóm Kinh doanh/Trưởng phòng Marketing
Mục tiêu chính:
Chuyển đổi khách hàng tiềm năng (lead) “lạnh” hoặc chưa quan tâm thành khách hàng tiềm năng “ấm” (quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ).
Xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng tiềm năng trong giai đoạn đầu.
Cung cấp thông tin giá trị và giải đáp thắc mắc của khách hàng tiềm năng một cách chuyên nghiệp.
Hỗ trợ bộ phận kinh doanh trong việc tìm kiếm và phát triển khách hàng mới.
Trách nhiệm chính:
1.
Tiếp cận và làm quen:
Liên hệ với khách hàng tiềm năng thông qua các kênh (điện thoại, email, mạng xã hội, v.v.) theo danh sách được cung cấp hoặc tự tìm kiếm.
Giới thiệu bản thân và công ty một cách chuyên nghiệp, tạo thiện cảm ban đầu.
Xác định nhu cầu và vấn đề của khách hàng tiềm năng thông qua các câu hỏi khéo léo.
2.
Cung cấp thông tin và giải đáp:
Cung cấp thông tin về sản phẩm/dịch vụ một cách ngắn gọn, dễ hiểu, tập trung vào lợi ích mà khách hàng nhận được.
Giải đáp thắc mắc, xử lý phản hồi (nếu có) một cách nhanh chóng, chính xác.
Gửi tài liệu, brochure, hoặc các thông tin hữu ích khác cho khách hàng tiềm năng.
3.
Nuôi dưỡng và duy trì mối quan hệ:
Gửi email/tin nhắn chúc mừng vào các dịp đặc biệt (sinh nhật, lễ tết).
Chia sẻ thông tin hữu ích, bài viết liên quan đến lĩnh vực của khách hàng.
Mời khách hàng tham gia các sự kiện, hội thảo, webinar do công ty tổ chức.
Theo dõi và ghi nhận thông tin về khách hàng tiềm năng vào hệ thống CRM.
4.
Chuyển giao cho bộ phận kinh doanh:
Khi khách hàng tiềm năng thể hiện sự quan tâm rõ ràng, chuyển giao thông tin cho bộ phận kinh doanh để tiếp tục tư vấn và chốt đơn.
Cung cấp đầy đủ thông tin về khách hàng tiềm năng cho bộ phận kinh doanh (nhu cầu, vấn đề, lịch sử tương tác, v.v.).
5.
Báo cáo và đánh giá:
Báo cáo định kỳ về hiệu quả công việc (số lượng cuộc gọi/email, tỷ lệ chuyển đổi, v.v.).
Đánh giá và đề xuất các giải pháp cải thiện quy trình tiếp cận và chăm sóc khách hàng tiềm năng.
Yêu cầu:
Kỹ năng giao tiếp xuất sắc (qua điện thoại, email, trực tiếp).
Kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu.
Khả năng thuyết phục và đàm phán.
Kiên nhẫn, chịu khó, không ngại bị từ chối.
Có kiến thức về sản phẩm/dịch vụ của công ty (sẽ được đào tạo).
Sử dụng thành thạo các công cụ tin học văn phòng và CRM (nếu có).
Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực sales, marketing, chăm sóc khách hàng.
II. Quy Trình Xử Lý KHÔNG QUAN TÂM Ban Đầu (Chi Tiết)
Đây là quy trình từng bước giúp bạn biến khách hàng “lạnh” thành “ấm”:
Bước 1: Chuẩn Bị Kỹ Lưỡng Trước Khi Tiếp Cận
Nghiên cứu khách hàng:
Tìm hiểu thông tin về khách hàng tiềm năng (công ty, lĩnh vực hoạt động, vị trí công việc, thông tin cá nhân trên mạng xã hội – LinkedIn, Facebook…). Điều này giúp bạn cá nhân hóa thông điệp và tiếp cận hiệu quả hơn.
Xác định mục tiêu:
Bạn muốn đạt được điều gì trong cuộc tiếp xúc này? (Ví dụ: Thu hút sự chú ý, tìm hiểu nhu cầu, đặt lịch hẹn…). Mục tiêu rõ ràng giúp bạn định hướng cuộc trò chuyện.
Chuẩn bị tài liệu:
Chuẩn bị sẵn các tài liệu cần thiết (brochure, bảng giá, case study, đường link đến website…).
Luyện tập:
Thực hành các tình huống có thể xảy ra, đặc biệt là các câu trả lời cho những lời từ chối thường gặp.
Bước 2: Tiếp Cận Ban Đầu và Tạo Thiện Cảm
Chọn thời điểm thích hợp:
Tránh gọi điện/gửi email vào giờ nghỉ trưa, cuối tuần, hoặc các ngày lễ.
Giới thiệu ngắn gọn và chuyên nghiệp:
“Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên bạn] đến từ công ty [Tên công ty]. Em gọi/email cho anh/chị hôm nay vì…”
Tránh:
“Em chào anh/chị ạ, em gọi điện/email làm phiền anh/chị…” (Nghe có vẻ xin lỗi và thiếu tự tin).
Nêu lý do liên hệ rõ ràng và tập trung vào LỢI ÍCH:
Ví dụ:
“…em gọi/email cho anh/chị hôm nay vì em thấy công ty mình đang [nêu vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải], và giải pháp [tên sản phẩm/dịch vụ] của bên em đã giúp nhiều công ty tương tự giải quyết vấn đề này một cách hiệu quả.”
Quan trọng:
KHÔNG tập trung vào tính năng, mà tập trung vào LỢI ÍCH (tiết kiệm thời gian, tăng doanh thu, giảm chi phí, v.v.).
Đặt câu hỏi mở để khơi gợi sự quan tâm:
“Anh/chị có đang gặp khó khăn trong việc [vấn đề liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của bạn] không ạ?”
“Anh/chị có quan tâm đến việc [lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ của bạn mang lại] không ạ?”
Bước 3: Xử Lý Lời Từ Chối Ban Đầu
Đây là bước quan trọng nhất. Dưới đây là một số tình huống thường gặp và cách xử lý:
“Tôi không có thời gian.”
Cách 1 (Tôn trọng thời gian):
“Em hiểu ạ. Vậy em xin phép gửi anh/chị một email ngắn gọn về [lợi ích chính của sản phẩm/dịch vụ]. Nếu anh/chị thấy phù hợp, mình có thể trao đổi thêm sau ạ.”
Cách 2 (Tạo sự tò mò):
“Em chỉ xin phép anh/chị 2 phút thôi ạ. Em tin là thông tin này có thể giúp anh/chị [lợi ích cụ thể]. Anh/chị có thể cho em xin 2 phút được không ạ?”
Quan trọng:
Luôn xin phép và tôn trọng quyết định của khách hàng.
“Tôi không quan tâm.”
Cách 1 (Tìm hiểu lý do):
“Dạ vâng, em hiểu ạ. Em xin phép hỏi nhanh một câu, không biết lý do anh/chị không quan tâm là vì [gợi ý lý do, ví dụ: chưa có nhu cầu, đã có giải pháp khác, v.v.] ạ?” (Câu hỏi này giúp bạn hiểu rõ hơn về tình hình của khách hàng).
Cách 2 (Nhấn mạnh lợi ích):
“Em hiểu ạ. Tuy nhiên, em vẫn muốn chia sẻ nhanh với anh/chị về [lợi ích chính] mà [tên sản phẩm/dịch vụ] của bên em đã mang lại cho các khách hàng tương tự. Có thể anh/chị sẽ thấy hữu ích ạ.”
Cách 3 (Đưa ra một thông tin giá trị):
“Em hiểu ạ. Em xin phép gửi anh/chị một bài viết/ebook/video về [chủ đề liên quan đến lĩnh vực của khách hàng]. Em nghĩ nó có thể giúp anh/chị [lợi ích cụ thể].”
“Tôi đã có nhà cung cấp khác rồi.”
Cách 1 (Tìm hiểu sự hài lòng):
“Dạ vâng, em hiểu ạ. Em xin phép hỏi một chút, anh/chị có hài lòng với dịch vụ hiện tại không ạ? Nếu có vấn đề gì chưa hài lòng, anh/chị có thể chia sẻ với em được không ạ?” (Tìm kiếm cơ hội để cải thiện).
Cách 2 (Nêu điểm khác biệt):
“Dạ vâng, em hiểu ạ. Tuy nhiên, [tên sản phẩm/dịch vụ] của bên em có một số điểm khác biệt so với các nhà cung cấp khác, ví dụ như [nêu 1-2 điểm khác biệt quan trọng]. Em tin là nó có thể mang lại giá trị cao hơn cho công ty mình ạ.”
“Gửi thông tin cho tôi.”
Quan trọng:
KHÔNG chỉ đơn thuần gửi thông tin.
Cách xử lý:
“Dạ vâng, em sẽ gửi thông tin chi tiết cho anh/chị ngay ạ. Tuy nhiên, trước khi gửi, em muốn hỏi nhanh anh/chị một câu, [hỏi về nhu cầu/vấn đề của khách hàng] để em có thể gửi thông tin phù hợp nhất ạ.” (Tìm hiểu nhu cầu trước khi gửi thông tin).
Bước 4: Nuôi Dưỡng Mối Quan Hệ
Gửi email/tin nhắn theo dõi:
Sau khi gửi thông tin, hãy gửi email/tin nhắn theo dõi để hỏi xem khách hàng đã nhận được thông tin chưa và có bất kỳ câu hỏi nào không.
Chia sẻ thông tin hữu ích:
Tiếp tục chia sẻ thông tin hữu ích, bài viết, video liên quan đến lĩnh vực của khách hàng.
Mời tham gia sự kiện:
Mời khách hàng tham gia các sự kiện, hội thảo, webinar do công ty tổ chức.
Ghi nhớ và cá nhân hóa:
Ghi nhớ thông tin về khách hàng (sở thích, nhu cầu, v.v.) để cá nhân hóa các tương tác trong tương lai.
Bước 5: Chuyển Giao cho Bộ Phận Kinh Doanh (Khi Khách Hàng Quan Tâm)
Xác định mức độ quan tâm:
Khi khách hàng thể hiện sự quan tâm rõ ràng (hỏi về giá, yêu cầu demo, muốn gặp mặt…), đây là thời điểm thích hợp để chuyển giao cho bộ phận kinh doanh.
Cung cấp thông tin đầy đủ:
Cung cấp đầy đủ thông tin về khách hàng cho bộ phận kinh doanh (nhu cầu, vấn đề, lịch sử tương tác, v.v.).
Giới thiệu:
Giới thiệu bộ phận kinh doanh với khách hàng một cách chuyên nghiệp.
III. Lưu Ý Quan Trọng
Kiên nhẫn:
Quá trình chuyển đổi khách hàng “lạnh” thành “ấm” cần thời gian và sự kiên nhẫn.
Tập trung vào giá trị:
Luôn tập trung vào việc cung cấp giá trị cho khách hàng, thay vì chỉ cố gắng bán hàng.
Lắng nghe:
Lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng.
Cá nhân hóa:
Cá nhân hóa các tương tác để tạo sự kết nối với khách hàng.
Theo dõi và đánh giá:
Theo dõi và đánh giá hiệu quả công việc để cải thiện quy trình.
Sử dụng CRM:
Sử dụng phần mềm CRM để quản lý thông tin khách hàng và theo dõi tiến trình.
Không ngừng học hỏi:
Luôn học hỏi và cập nhật kiến thức về sản phẩm/dịch vụ, kỹ năng giao tiếp, và các xu hướng mới trong lĩnh vực sales và marketing.
Ví dụ về một cuộc gọi thực tế:
Bạn:
“Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên bạn] đến từ công ty [Tên công ty]. Em gọi cho anh/chị hôm nay vì em thấy công ty mình đang tuyển dụng nhiều vị trí IT, và em nghĩ giải pháp quản lý hồ sơ ứng viên thông minh của bên em có thể giúp tiết kiệm đáng kể thời gian và chi phí cho bộ phận nhân sự. Anh/chị có đang gặp khó khăn trong việc quản lý số lượng lớn hồ sơ ứng viên không ạ?”
Khách hàng:
“Tôi không có thời gian.”
Bạn:
“Em hiểu ạ. Vậy em xin phép gửi anh/chị một email ngắn gọn về những lợi ích mà giải pháp của bên em đã mang lại cho các công ty IT khác. Nếu anh/chị thấy phù hợp, mình có thể trao đổi thêm sau ạ.”
Khách hàng:
“Được, gửi cho tôi đi.”
Bạn:
“Dạ vâng, em sẽ gửi ngay ạ. Trước khi gửi, em muốn hỏi nhanh anh/chị một câu, bên mình hiện tại đang sử dụng phương pháp nào để quản lý hồ sơ ứng viên ạ? Để em có thể gửi thông tin phù hợp nhất với nhu cầu của bên mình.”
… (Tiếp tục trò chuyện để tìm hiểu nhu cầu và cung cấp thông tin phù hợp)
Hy vọng những thông tin này hữu ích! Chúc bạn thành công!
https://tuaf.edu.vn/ViewSwitcher/SwitchView?mobile=True&returnUrl=https://vieclamtphcm.org