Khi khách hàng nói “Giá cao!”, đây là một tình huống phổ biến trong bán hàng. Điều quan trọng là phải xử lý một cách chuyên nghiệp, bình tĩnh và tập trung vào việc xây dựng giá trị thay vì chỉ giảm giá. Dưới đây là một mô tả chi tiết về cách tiếp cận vấn đề này:
1. Lắng nghe và Thể Hiện Sự Đồng Cảm:
Không ngắt lời:
Hãy để khách hàng trình bày hết lý do tại sao họ cho rằng giá cao.
Gật đầu và thể hiện sự đồng cảm:
Sử dụng những câu như: “Tôi hiểu điều anh/chị nói.”, “Cảm ơn anh/chị đã chia sẻ quan điểm này.”
Đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn:
“Anh/chị có thể cho tôi biết mức giá nào là hợp lý hơn không?”, “Anh/chị đã so sánh với những sản phẩm/dịch vụ tương tự nào rồi ạ?”
Ví dụ:
Khách hàng:
“Giá này cao quá, tôi thấy bên khác rẻ hơn nhiều.”
Bạn:
“Tôi hiểu rằng giá cả là một yếu tố quan trọng trong quyết định của anh/chị. Anh/chị có thể cho tôi biết bên nào đang có mức giá tốt hơn để tôi có thể hiểu rõ hơn không ạ?”
2. Xác Định Nguyên Nhân Thật Sự:
Giá cao so với cái gì?
Có thể là so với đối thủ cạnh tranh, so với ngân sách của khách hàng, hoặc so với giá trị mà họ nhận thấy.
Giá cao ở điểm nào?
Có thể là tổng giá, giá của một thành phần cụ thể, hoặc các chi phí phát sinh khác.
Ví dụ:
Bạn:
“Khi anh/chị nói giá cao, anh/chị đang so sánh với đối thủ cạnh tranh nào hay đang cân nhắc đến ngân sách dự kiến của mình ạ?”
3. Nhấn Mạnh Giá Trị:
Đây là bước quan trọng nhất. Hãy tập trung vào những lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ của bạn mang lại, những điều mà đối thủ cạnh tranh không có hoặc làm không tốt bằng.
Tính năng độc đáo:
“Sản phẩm của chúng tôi có tính năng X, giúp anh/chị tiết kiệm thời gian/tăng năng suất/giảm chi phí…”
Chất lượng vượt trội:
“Chúng tôi sử dụng nguyên liệu cao cấp/quy trình sản xuất nghiêm ngặt, đảm bảo độ bền/hiệu quả/an toàn…”
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
“Chúng tôi có đội ngũ hỗ trợ 24/7, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc/khắc phục sự cố…”
Uy tín thương hiệu:
“Chúng tôi đã có nhiều năm kinh nghiệm/được khách hàng tin tưởng/có nhiều đánh giá tốt…”
ROI (Return on Investment – Lợi tức đầu tư):
Nếu có thể, hãy chứng minh rằng sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ mang lại lợi nhuận cao hơn so với chi phí bỏ ra.
Ví dụ:
“Mặc dù giá có thể cao hơn một chút so với đối thủ, nhưng sản phẩm của chúng tôi được làm từ vật liệu bền hơn gấp đôi, giúp anh/chị tiết kiệm chi phí thay thế về lâu dài. Ngoài ra, chúng tôi còn cung cấp dịch vụ bảo hành 5 năm, đảm bảo anh/chị hoàn toàn yên tâm trong quá trình sử dụng.”
“Với tính năng tự động hóa X, sản phẩm của chúng tôi sẽ giúp anh/chị tiết kiệm được 2 giờ làm việc mỗi ngày cho nhân viên, tương đương với việc tăng năng suất lên 20%. Tính ra, khoản đầu tư này sẽ hoàn vốn trong vòng 6 tháng.”
4. Đưa Ra Giải Pháp (Nếu Có Thể):
Nếu khách hàng vẫn còn do dự, hãy xem xét những giải pháp sau:
Giảm giá (Có điều kiện):
Chỉ giảm giá khi thực sự cần thiết và gắn liền với một điều kiện nào đó (ví dụ: mua số lượng lớn, thanh toán ngay, giới thiệu khách hàng mới).
Gói sản phẩm/dịch vụ:
Tạo ra các gói sản phẩm/dịch vụ với mức giá ưu đãi hơn.
Chính sách thanh toán linh hoạt:
Trả góp, trả chậm, thanh toán theo giai đoạn.
Thêm giá trị:
Tặng kèm sản phẩm/dịch vụ miễn phí, nâng cấp gói dịch vụ.
Ví dụ:
“Nếu anh/chị đồng ý ký hợp đồng trong tuần này, tôi có thể giảm giá 5% cho anh/chị.”
“Chúng tôi có gói dịch vụ X bao gồm các tính năng A, B, C với mức giá ưu đãi hơn so với việc mua lẻ từng tính năng.”
“Chúng tôi có chính sách trả góp 0% lãi suất trong vòng 6 tháng, anh/chị có thể cân nhắc phương án này.”
5. Kết Thúc Tích Cực:
Cảm ơn khách hàng:
Dù khách hàng có mua hay không, hãy cảm ơn họ vì đã dành thời gian tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Giữ liên lạc:
Mời khách hàng tham gia danh sách email, theo dõi trên mạng xã hội, hoặc hẹn gặp lại trong tương lai.
Luôn chuyên nghiệp:
Ngay cả khi khách hàng từ chối, hãy giữ thái độ lịch sự và tôn trọng.
Ví dụ:
“Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian tìm hiểu về sản phẩm của chúng tôi. Nếu anh/chị có bất kỳ câu hỏi nào khác, đừng ngần ngại liên hệ với tôi. Rất vui được hỗ trợ anh/chị.”
Vị Trí (Áp dụng cho nhiều vị trí làm việc):
Địa điểm:
Văn phòng, cửa hàng, địa điểm gặp gỡ khách hàng (quán cà phê, nhà hàng), hội chợ, triển lãm, hoặc trực tuyến (qua điện thoại, video call, email, chat).
Không gian:
Văn phòng/Cửa hàng:
Bàn làm việc gọn gàng, chuyên nghiệp; không gian yên tĩnh để tập trung; tài liệu, công cụ hỗ trợ đầy đủ; trang phục lịch sự.
Địa điểm gặp gỡ:
Chọn địa điểm phù hợp với đối tượng khách hàng; không gian thoải mái, riêng tư; chuẩn bị đầy đủ tài liệu, mẫu sản phẩm.
Trực tuyến:
Đảm bảo kết nối internet ổn định; chuẩn bị không gian yên tĩnh, ánh sáng tốt; sử dụng tai nghe và micro chất lượng; chuẩn bị slide, tài liệu trực tuyến.
Thời điểm:
Tùy thuộc vào lịch trình của bạn và khách hàng. Hãy linh hoạt và chủ động sắp xếp thời gian phù hợp.
Tư thế:
Trực tiếp:
Giữ tư thế tự tin, cởi mở; giao tiếp bằng mắt; sử dụng ngôn ngữ cơ thể tích cực.
Trực tuyến:
Nhìn thẳng vào camera; giữ tư thế ngồi thẳng lưng; tránh các hành động gây xao nhãng.
Lưu ý quan trọng:
Chuẩn bị trước:
Nắm vững thông tin về sản phẩm/dịch vụ, đối thủ cạnh tranh, và khách hàng.
Tự tin:
Tin vào giá trị sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Linh hoạt:
Điều chỉnh cách tiếp cận tùy thuộc vào từng khách hàng cụ thể.
Kiên nhẫn:
Không phải khách hàng nào cũng mua ngay lập tức. Hãy kiên trì xây dựng mối quan hệ và cung cấp thông tin hữu ích.
Học hỏi:
Rút kinh nghiệm từ những tình huống đã gặp để cải thiện kỹ năng bán hàng của bạn.
Hy vọng những thông tin này hữu ích cho bạn!
https://proxy-su.researchport.umd.edu/login?url=https://vieclamtphcm.org