Mô tả một ca làm việc CSKH lý tưởng?

Mô Tả Một Ca Làm Việc CSKH Lý Tưởng

Một ca làm việc CSKH lý tưởng là sự kết hợp hài hòa giữa hiệu suất công việc, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của cả khách hàng lẫn nhân viên. Dưới đây là hình dung chi tiết:

Bắt đầu ca làm việc:

Chuẩn bị:

Nhân viên CSKH bắt đầu ca làm việc bằng cách kiểm tra email, tin nhắn, hoặc thông báo mới nhất từ công ty hoặc đồng nghiệp. Họ cũng xem lại các chỉ số hiệu suất cá nhân và nhóm để nắm bắt tình hình chung.

Cập nhật kiến thức:

Dành thời gian ngắn để đọc các bản cập nhật sản phẩm, chính sách mới hoặc các thông tin quan trọng khác để đảm bảo kiến thức luôn được cập nhật.

Trong ca làm việc:

Tiếp nhận và xử lý yêu cầu:

Chủ động:

Tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp qua các kênh (điện thoại, email, chat, mạng xã hội…).

Lắng nghe:

Lắng nghe một cách cẩn thận và thấu hiểu vấn đề của khách hàng, đặt câu hỏi để làm rõ thông tin.

Đồng cảm:

Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng, giúp họ cảm thấy được quan tâm và thấu hiểu.

Giải quyết vấn đề:

Sử dụng kiến thức sản phẩm, kỹ năng giải quyết vấn đề và các công cụ hỗ trợ để đưa ra giải pháp hiệu quả và phù hợp nhất cho khách hàng.

Giao tiếp rõ ràng:

Giải thích rõ ràng các bước giải quyết vấn đề, thời gian dự kiến và các thông tin liên quan khác cho khách hàng.

Quản lý thời gian:

Ưu tiên:

Ưu tiên xử lý các yêu cầu khẩn cấp hoặc quan trọng trước.

Hiệu quả:

Sử dụng thời gian một cách hiệu quả để xử lý nhiều yêu cầu nhất có thể mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Làm việc nhóm:

Hợp tác:

Hợp tác với các đồng nghiệp và các bộ phận khác để giải quyết các vấn đề phức tạp hoặc cần sự phối hợp.

Chia sẻ:

Chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm và thông tin hữu ích với đồng nghiệp để nâng cao hiệu quả làm việc của cả nhóm.

Duy trì thái độ tích cực:

Kiên nhẫn:

Giữ thái độ kiên nhẫn và bình tĩnh, đặc biệt khi gặp phải những khách hàng khó tính hoặc tức giận.

Chuyên nghiệp:

Duy trì thái độ chuyên nghiệp và lịch sự trong mọi tình huống.

Kết thúc ca làm việc:

Bàn giao:

Bàn giao các yêu cầu chưa được giải quyết hoặc cần theo dõi cho đồng nghiệp ca sau một cách chi tiết và rõ ràng.

Ghi chép:

Ghi chép lại các thông tin quan trọng về các yêu cầu đã xử lý, các vấn đề thường gặp và các giải pháp đã áp dụng.

Đánh giá:

Tự đánh giá hiệu suất làm việc của bản thân trong ca làm việc, rút ra kinh nghiệm và tìm cách cải thiện.

Mô Tả Chi Tiết Về Vị Trí NHÂN VIÊN CSKH

1. Tên vị trí:

Nhân viên Chăm sóc Khách hàng (CSKH) / Customer Service Representative (CSR)

2. Bộ phận:

Bộ phận Chăm sóc Khách hàng

3. Báo cáo cho:

Trưởng nhóm CSKH / Giám sát CSKH

4. Mục tiêu công việc:

Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, thân thiện và hiệu quả, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Giải quyết các vấn đề và khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Góp phần nâng cao uy tín và hình ảnh của công ty.

5. Trách nhiệm chính:

Tiếp nhận và xử lý yêu cầu:

Tiếp nhận các yêu cầu hỗ trợ, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng qua điện thoại, email, chat, mạng xã hội…
Xác định vấn đề của khách hàng và cung cấp thông tin, hướng dẫn, giải pháp phù hợp.
Ghi nhận thông tin chi tiết về yêu cầu của khách hàng vào hệ thống.

Giải quyết vấn đề:

Điều tra và giải quyết các vấn đề, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết các vấn đề phức tạp.
Theo dõi và cập nhật tình hình giải quyết vấn đề cho khách hàng.

Cung cấp thông tin:

Cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch vụ, chính sách của công ty cho khách hàng.
Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Giải đáp các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.

Xây dựng mối quan hệ:

Xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Chủ động liên hệ với khách hàng để thăm hỏi, thu thập phản hồi.
Ghi nhận và phản hồi các ý kiến đóng góp của khách hàng.

Các công việc khác:

Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của cấp trên.
Tham gia các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng.
Đóng góp ý kiến để cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng.

6. Yêu cầu:

Kinh nghiệm:

Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, bán hàng, hoặc các lĩnh vực liên quan.
Ứng viên mới tốt nghiệp có đam mê với dịch vụ khách hàng cũng được khuyến khích ứng tuyển.

Kỹ năng:

Kỹ năng giao tiếp tốt (nghe, nói, đọc, viết).
Kỹ năng giải quyết vấn đề.
Kỹ năng làm việc nhóm.
Kỹ năng sử dụng máy tính và các phần mềm văn phòng cơ bản.
Kỹ năng tin học văn phòng.

Thái độ:

Nhiệt tình, năng động, trách nhiệm.
Kiên nhẫn, chu đáo, tận tâm với khách hàng.
Có khả năng làm việc dưới áp lực cao.
Có tinh thần học hỏi và cầu tiến.

Trình độ học vấn:

Tốt nghiệp THPT trở lên

Ngoại ngữ:

Tiếng Anh giao tiếp cơ bản (tùy thuộc yêu cầu công việc)

7. Quyền lợi:

Mức lương cạnh tranh, phù hợp với năng lực.
Thưởng theo hiệu quả công việc.
Được đào tạo nâng cao kỹ năng.
Môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp.
Cơ hội thăng tiến trong công việc.
Các chế độ bảo hiểm theo quy định của pháp luật.
Các phúc lợi khác theo quy định của công ty.

8. Các yếu tố đánh giá hiệu suất:

Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT).

Thời gian phản hồi trung bình (ART).

Tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay lần đầu (FCR).

Số lượng yêu cầu được xử lý.

Đánh giá từ cấp trên và đồng nghiệp.

Lưu ý:

Mô tả công việc này có thể được điều chỉnh để phù hợp với từng công ty và vị trí cụ thể.https://login.lib.ezproxy.hkust.edu.hk/login?url=https://vieclamtphcm.org