Chào bạn,
Tôi hoàn toàn quen thuộc với KPI (Key Performance Indicators – Chỉ số hiệu suất chính) trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng (CSKH). Các KPI này đóng vai trò quan trọng trong việc đo lường và đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận CSKH, từ đó giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Dưới đây là mô tả chi tiết về một số KPI phổ biến trong CSKH, bao gồm AHT và CSAT, cùng với mô tả chi tiết về vị trí trong CSKH thường xuyên sử dụng các KPI này:
1. Các KPI quan trọng trong CSKH:
AHT (Average Handling Time – Thời gian xử lý trung bình):
Định nghĩa:
Thời gian trung bình mà một nhân viên CSKH cần để xử lý một tương tác với khách hàng (cuộc gọi, email, chat,…).
Cách tính:
Tổng thời gian xử lý tất cả các tương tác / Tổng số lượng tương tác.
Ý nghĩa:
AHT thấp thường cho thấy hiệu quả làm việc tốt, nhân viên giải quyết vấn đề nhanh chóng. Tuy nhiên, cần đảm bảo AHT thấp không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Ví dụ:
AHT trung bình của một trung tâm CSKH là 5 phút có nghĩa là trung bình mỗi nhân viên mất 5 phút để giải quyết một yêu cầu của khách hàng.
CSAT (Customer Satisfaction – Mức độ hài lòng của khách hàng):
Định nghĩa:
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi tương tác với dịch vụ CSKH.
Cách tính:
Thường được đo bằng khảo sát, yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ hài lòng trên thang điểm (ví dụ: 1-5, 1-7, 1-10). CSAT được tính bằng tỷ lệ phần trăm khách hàng đánh giá ở mức “hài lòng” hoặc “rất hài lòng”.
Ý nghĩa:
CSAT cao cho thấy khách hàng có trải nghiệm tích cực với dịch vụ CSKH.
Ví dụ:
Nếu CSAT là 90%, điều này có nghĩa là 90% khách hàng được khảo sát cảm thấy hài lòng hoặc rất hài lòng với dịch vụ CSKH.
NPS (Net Promoter Score – Chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng):
Định nghĩa:
Đo lường khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của công ty cho người khác.
Cách tính:
Khách hàng được hỏi “Bạn có khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè/đồng nghiệp không?” trên thang điểm 0-10.
Promoters (9-10):
Khách hàng trung thành, có khả năng giới thiệu.
Passives (7-8):
Khách hàng hài lòng nhưng không chắc chắn giới thiệu.
Detractors (0-6):
Khách hàng không hài lòng, có thể nói xấu về sản phẩm/dịch vụ.
Công thức:
NPS = % Promoters – % Detractors
Ý nghĩa:
NPS cao cho thấy khách hàng trung thành và có khả năng trở thành người quảng bá thương hiệu.
First Contact Resolution (FCR – Tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay lần đầu):
Định nghĩa:
Tỷ lệ phần trăm các vấn đề của khách hàng được giải quyết hoàn toàn trong lần tương tác đầu tiên.
Cách tính:
(Số lượng vấn đề được giải quyết trong lần đầu tiên / Tổng số lượng vấn đề) 100
Ý nghĩa:
FCR cao giúp giảm số lượng cuộc gọi/tương tác lặp lại, tiết kiệm chi phí và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Customer Retention Rate (CRR – Tỷ lệ giữ chân khách hàng):
Định nghĩa:
Tỷ lệ phần trăm khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty trong một khoảng thời gian nhất định.
Cách tính:
((Số lượng khách hàng cuối kỳ – Số lượng khách hàng mới trong kỳ) / Số lượng khách hàng đầu kỳ) 100
Ý nghĩa:
CRR cao cho thấy khách hàng hài lòng và trung thành với sản phẩm/dịch vụ.
Call Abandonment Rate (Tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ dở):
Định nghĩa:
Tỷ lệ phần trăm cuộc gọi bị khách hàng bỏ dở trước khi được kết nối với nhân viên CSKH.
Cách tính:
(Số lượng cuộc gọi bị bỏ dở / Tổng số lượng cuộc gọi đến) 100
Ý nghĩa:
Tỷ lệ này cao có thể chỉ ra thời gian chờ đợi quá lâu, hệ thống IVR phức tạp, hoặc thiếu nhân viên CSKH.
2. Mô tả chi tiết về vị trí trong CSKH và việc sử dụng KPI:
Vị trí: Nhân viên/Chuyên viên Chăm sóc Khách hàng (Customer Service Representative/Specialist)
Mục tiêu chính:
Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng chất lượng cao, giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Trách nhiệm:
Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng qua điện thoại, email, chat,…
Giải quyết các vấn đề, khiếu nại của khách hàng.
Cung cấp thông tin về sản phẩm/dịch vụ của công ty.
Ghi nhận thông tin về các tương tác với khách hàng vào hệ thống.
Đảm bảo tuân thủ các quy trình và tiêu chuẩn dịch vụ của công ty.
KPI liên quan:
AHT:
Cần duy trì AHT ở mức hợp lý để đảm bảo xử lý được nhiều yêu cầu mà vẫn đảm bảo chất lượng.
CSAT:
Cố gắng đạt được điểm số CSAT cao bằng cách cung cấp dịch vụ tận tâm, chu đáo và chuyên nghiệp.
FCR:
Nỗ lực giải quyết vấn đề ngay lần đầu tiên để giảm thiểu số lượng cuộc gọi/tương tác lặp lại.
Call Abandonment Rate:
Chú ý đến thời gian chờ đợi của khách hàng và tìm cách giảm thiểu tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ dở.
Ví dụ:
Một nhân viên CSKH có AHT là 6 phút và CSAT là 95% có thể được coi là một nhân viên có hiệu suất tốt.
Vị trí: Giám sát/Quản lý Chăm sóc Khách hàng (Customer Service Supervisor/Manager)
Mục tiêu chính:
Quản lý và điều hành đội ngũ nhân viên CSKH, đảm bảo đạt được các mục tiêu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Trách nhiệm:
Tuyển dụng, đào tạo và đánh giá hiệu suất của nhân viên CSKH.
Theo dõi và phân tích các KPI của đội ngũ.
Xây dựng và cải tiến các quy trình CSKH.
Giải quyết các vấn đề phức tạp hoặc khiếu nại nghiêm trọng của khách hàng.
Đảm bảo tuân thủ các quy định và chính sách của công ty.
KPI liên quan:
CSAT:
Theo dõi CSAT tổng thể của đội ngũ và tìm cách cải thiện.
NPS:
Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng và tìm cách tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
FCR:
Theo dõi FCR của đội ngũ và tìm cách nâng cao khả năng giải quyết vấn đề ngay lần đầu tiên.
CRR:
Phân tích tỷ lệ giữ chân khách hàng và đưa ra các giải pháp để tăng cường sự gắn bó của khách hàng.
AHT (của cả đội):
Theo dõi để đảm bảo hiệu suất làm việc của cả đội.
Ví dụ:
Một giám sát CSKH có thể sử dụng dữ liệu CSAT để xác định những lĩnh vực cần cải thiện trong dịch vụ CSKH, hoặc sử dụng dữ liệu AHT để xác định những nhân viên cần được đào tạo thêm.
Ngoài ra, các vị trí khác như:
Chuyên viên phân tích dữ liệu CSKH:
Phân tích dữ liệu từ các KPI để đưa ra các báo cáo và khuyến nghị giúp cải thiện hiệu quả hoạt động của bộ phận CSKH.
Quản lý chất lượng CSKH:
Đảm bảo chất lượng dịch vụ bằng cách theo dõi, đánh giá và đưa ra các phản hồi cho nhân viên CSKH.
Lưu ý quan trọng:
Không nên chỉ tập trung vào một KPI duy nhất:
Cần xem xét tổng thể các KPI để có cái nhìn toàn diện về hiệu quả hoạt động của bộ phận CSKH.
Đặt mục tiêu KPI phù hợp:
Mục tiêu KPI cần thực tế, có thể đạt được và phù hợp với chiến lược kinh doanh của công ty.
Sử dụng dữ liệu KPI để cải thiện:
Dữ liệu KPI cần được phân tích và sử dụng để đưa ra các quyết định cải tiến quy trình, đào tạo nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hy vọng những thông tin này hữu ích cho bạn! Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào khác, đừng ngần ngại hỏi nhé.
https://alumni.skema.edu/global/redirect.php?url=https://vieclamtphcm.org