Việc làm TP.HCM xin chào các bạn đang tìm việc làm và các anh chị HR tuyển dụng cho các doanh nghiệp, công ty tại Thành Phố Hồ Chí Minh hôm nay cẩm nang tìm việc làm HCM của vieclamtphcm.org, Để giúp bạn xây dựng mô tả chi tiết về vị trí và cách đo lường thành công trong CSKH, tôi sẽ đưa ra một cấu trúc toàn diện, bao gồm các khía cạnh quan trọng và ví dụ cụ thể.
I. TIÊU ĐỀ CÔNG VIỆC:
Ví dụ:
Chuyên viên/Nhân viên/Quản lý Chăm sóc Khách hàng
II. MÔ TẢ CHUNG VỀ VỊ TRÍ:
Mục đích công việc:
Tóm tắt ngắn gọn mục tiêu chính của vị trí.
Ví dụ:
“Đảm bảo trải nghiệm khách hàng tuyệt vời thông qua việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng, hiệu quả và chuyên nghiệp, từ đó xây dựng lòng trung thành và thúc đẩy sự phát triển của công ty.”
Tóm tắt trách nhiệm:
Ví dụ:
“Vị trí này chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề của khách hàng, cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ, xử lý khiếu nại, thu thập phản hồi và phối hợp với các bộ phận liên quan để cải thiện chất lượng dịch vụ.”
III. NHIỆM VỤ VÀ TRÁCH NHIỆM CỤ THỂ:
Liệt kê chi tiết các công việc hàng ngày, hàng tuần hoặc định kỳ mà nhân viên cần thực hiện.
Ví dụ:
Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng qua điện thoại, email, chat trực tuyến và các kênh khác.
Giải đáp thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ, chính sách bảo hành, hướng dẫn sử dụng, v.v.
Xử lý các khiếu nại, phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Ghi nhận thông tin chi tiết về các tương tác với khách hàng vào hệ thống CRM.
Chủ động liên hệ với khách hàng để thu thập phản hồi và đánh giá mức độ hài lòng.
Phối hợp với các bộ phận liên quan (ví dụ: kỹ thuật, kinh doanh, marketing) để giải quyết các vấn đề phức tạp.
Cập nhật kiến thức về sản phẩm/dịch vụ mới và các quy trình CSKH.
Thực hiện các báo cáo định kỳ về hiệu quả CSKH.
Đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
Hỗ trợ các hoạt động marketing và bán hàng khi cần thiết.
Lưu ý:
Cần nêu rõ tần suất thực hiện công việc (ví dụ: hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng).
IV. CÁCH ĐO LƯỜNG SỰ THÀNH CÔNG:
Đây là phần quan trọng nhất, cần được xây dựng dựa trên các mục tiêu cụ thể, có thể đo lường, có thể đạt được, liên quan và có thời hạn (SMART).
Các chỉ số (KPIs) có thể sử dụng:
Mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT):
Mô tả:
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau mỗi tương tác hoặc trong một khoảng thời gian nhất định.
Cách đo:
Sử dụng khảo sát CSAT (ví dụ: thang điểm 1-5), thường được gửi qua email hoặc hiển thị trên website/ứng dụng sau khi khách hàng được hỗ trợ.
Ví dụ:
“Đạt được điểm CSAT trung bình từ 4.5 trở lên trên thang điểm 5 trong vòng 3 tháng.”
Điểm Promoter ròng (NPS):
Mô tả:
Đo lường khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của công ty cho người khác.
Cách đo:
Sử dụng khảo sát NPS với câu hỏi “Bạn có khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè/đồng nghiệp không?” (thang điểm 0-10).
Ví dụ:
“Tăng điểm NPS lên 15 điểm trong vòng 6 tháng.”
Thời gian phản hồi trung bình (ART):
Mô tả:
Đo lường thời gian trung bình để phản hồi yêu cầu của khách hàng.
Cách đo:
Sử dụng phần mềm CSKH để theo dõi thời gian phản hồi qua các kênh khác nhau (email, chat, điện thoại).
Ví dụ:
“Giảm thời gian phản hồi trung bình xuống dưới 2 giờ đối với email và dưới 1 phút đối với chat trực tuyến.”
Thời gian giải quyết trung bình (ATT):
Mô tả:
Đo lường thời gian trung bình để giải quyết hoàn toàn một vấn đề của khách hàng.
Cách đo:
Sử dụng phần mềm CSKH để theo dõi thời gian từ khi tiếp nhận yêu cầu đến khi vấn đề được giải quyết.
Ví dụ:
“Giảm thời gian giải quyết trung bình xuống dưới 24 giờ đối với các vấn đề phức tạp.”
Tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay lần đầu (FCR):
Mô tả:
Đo lường tỷ lệ các vấn đề được giải quyết hoàn toàn trong lần tương tác đầu tiên.
Cách đo:
Theo dõi số lượng các yêu cầu được giải quyết ngay trong lần đầu tiên so với tổng số yêu cầu.
Ví dụ:
“Đạt tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay lần đầu từ 70% trở lên.”
Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Retention Rate):
Mô tả:
Đo lường khả năng giữ chân khách hàng hiện tại.
Cách đo:
Tính toán tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định.
Ví dụ:
“Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% trong năm tới.”
Số lượng khiếu nại:
Mô tả:
Đo lường số lượng khiếu nại nhận được từ khách hàng.
Cách đo:
Theo dõi và phân tích các khiếu nại theo chủ đề, nguyên nhân, v.v.
Ví dụ:
“Giảm số lượng khiếu nại xuống 10% so với quý trước.”
Chi phí cho mỗi lần tương tác:
Mô tả:
Đo lường chi phí trung bình cho mỗi lần tương tác với khách hàng.
Cách đo:
Tính toán tổng chi phí CSKH chia cho số lượng tương tác.
Ví dụ:
“Giảm chi phí cho mỗi lần tương tác xuống 5%.”
Tỷ lệ chuyển đổi từ hỗ trợ thành bán hàng:
(Nếu áp dụng)
Mô tả:
Đo lường khả năng nhân viên CSKH chuyển đổi các yêu cầu hỗ trợ thành cơ hội bán hàng.
Cách đo:
Theo dõi số lượng các giao dịch bán hàng phát sinh từ các tương tác CSKH.
Ví dụ:
“Tăng tỷ lệ chuyển đổi từ hỗ trợ thành bán hàng lên 2%.”
Các tiêu chí đánh giá định tính:
Ví dụ:
Kỹ năng giao tiếp:
Khả năng truyền đạt thông tin rõ ràng, mạch lạc, chuyên nghiệp.
Khả năng giải quyết vấn đề:
Khả năng phân tích vấn đề, đưa ra các giải pháp phù hợp và hiệu quả.
Thái độ phục vụ:
Nhiệt tình, chu đáo, tận tâm với khách hàng.
Khả năng làm việc nhóm:
Hợp tác tốt với đồng nghiệp và các bộ phận khác.
Khả năng thích ứng:
Nhanh chóng thích nghi với các thay đổi trong quy trình, sản phẩm/dịch vụ.
Lưu ý:
Cần lựa chọn các KPIs phù hợp với mục tiêu kinh doanh của công ty và đặc thù của sản phẩm/dịch vụ.
Các KPIs cần được đo lường và theo dõi thường xuyên để có thể đánh giá hiệu quả và đưa ra các điều chỉnh kịp thời.
Nên có sự kết hợp giữa các KPIs định lượng và định tính để có cái nhìn toàn diện về hiệu quả CSKH.
Cần thiết lập các mục tiêu cụ thể, có thể đo lường, có thể đạt được, liên quan và có thời hạn (SMART) cho từng KPI.
Thông báo rõ ràng các tiêu chí đánh giá và KPIs cho nhân viên CSKH để họ hiểu rõ những gì cần đạt được.
Đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên CSKH dựa trên các KPIs và tiêu chí đã được thống nhất.
Cung cấp phản hồi thường xuyên và xây dựng cho nhân viên CSKH để họ có thể cải thiện hiệu quả làm việc.
V. YÊU CẦU VỀ KỸ NĂNG VÀ KINH NGHIỆM:
Ví dụ:
Kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực CSKH (số năm cụ thể).
Kỹ năng giao tiếp (nghe, nói, viết) xuất sắc.
Kỹ năng giải quyết vấn đề và ra quyết định.
Kỹ năng làm việc độc lập và làm việc nhóm.
Khả năng sử dụng thành thạo các phần mềm CSKH (ví dụ: Zendesk, Salesforce Service Cloud).
Kiến thức về sản phẩm/dịch vụ của công ty.
Khả năng chịu áp lực cao trong công việc.
Thái độ tích cực, chuyên nghiệp và tận tâm với khách hàng.
Trình độ học vấn (ví dụ: tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học).
Kỹ năng ngoại ngữ (nếu cần thiết).
VI. QUYỀN LỢI:
Liệt kê các quyền lợi mà nhân viên sẽ được hưởng (ví dụ: lương thưởng, bảo hiểm, ngày nghỉ phép, đào tạo, v.v.).
VII. CÁC YẾU TỐ KHÁC:
Ví dụ:
Môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp.
Cơ hội phát triển bản thân và thăng tiến trong công việc.
Được đào tạo về các kỹ năng CSKH và sản phẩm/dịch vụ.
Được làm việc trong một đội ngũ đoàn kết và hỗ trợ.
Ví dụ về một mô tả vị trí hoàn chỉnh:
Chuyên viên Chăm sóc Khách hàng
Mô tả chung:
Đảm bảo trải nghiệm khách hàng tuyệt vời thông qua việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng, hiệu quả và chuyên nghiệp, từ đó xây dựng lòng trung thành và thúc đẩy sự phát triển của công ty. Vị trí này chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề của khách hàng, cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ, xử lý khiếu nại, thu thập phản hồi và phối hợp với các bộ phận liên quan để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Nhiệm vụ và trách nhiệm:
Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng qua điện thoại, email và chat trực tuyến (hàng ngày).
Giải đáp thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ, chính sách bảo hành, hướng dẫn sử dụng, v.v. (hàng ngày).
Xử lý các khiếu nại, phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả (hàng ngày).
Ghi nhận thông tin chi tiết về các tương tác với khách hàng vào hệ thống CRM (hàng ngày).
Chủ động liên hệ với khách hàng để thu thập phản hồi và đánh giá mức độ hài lòng (hàng tuần).
Phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết các vấn đề phức tạp (khi có yêu cầu).
Cập nhật kiến thức về sản phẩm/dịch vụ mới và các quy trình CSKH (hàng tuần).
Thực hiện các báo cáo định kỳ về hiệu quả CSKH (hàng tháng).
Cách đo lường sự thành công:
Đạt được điểm CSAT trung bình từ 4.5 trở lên trên thang điểm 5 trong vòng 3 tháng.
Giảm thời gian phản hồi trung bình xuống dưới 2 giờ đối với email và dưới 1 phút đối với chat trực tuyến.
Đạt tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay lần đầu từ 70% trở lên.
Giảm số lượng khiếu nại xuống 10% so với quý trước.
Đánh giá định kỳ về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và thái độ phục vụ.
Yêu cầu:
Ít nhất 1 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực CSKH.
Kỹ năng giao tiếp (nghe, nói, viết) xuất sắc.
Kỹ năng giải quyết vấn đề và ra quyết định.
Khả năng sử dụng thành thạo các phần mềm CSKH.
Thái độ tích cực, chuyên nghiệp và tận tâm với khách hàng.
Quyền lợi:
Lương cạnh tranh.
Thưởng theo hiệu quả công việc.
Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp.
Ngày nghỉ phép theo quy định của pháp luật.
Đào tạo về các kỹ năng CSKH và sản phẩm/dịch vụ.
Môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp.
Cơ hội phát triển bản thân và thăng tiến trong công việc.