Tuyệt vời, chúng ta hãy cùng nhau phác thảo một mô tả chi tiết về tình huống khi bạn nghe thấy đồng nghiệp cung cấp thông tin sai lệch cho khách hàng. Để mô tả này thật chi tiết và hữu ích, tôi sẽ tập trung vào các yếu tố sau:
1. Bối cảnh chung:
Thời gian và địa điểm:
Xác định rõ thời gian (ngày, giờ) và địa điểm cụ thể xảy ra sự việc. Ví dụ: “Vào khoảng 10 giờ sáng ngày 15 tháng 5 năm 2024, tại khu vực quầy dịch vụ khách hàng ở tầng trệt của văn phòng.”
Môi trường làm việc:
Mô tả ngắn gọn về môi trường làm việc lúc đó. Ví dụ: “Văn phòng khá ồn ào vào thời điểm đó do có nhiều khách hàng đang chờ đợi và nhân viên đang trao đổi.”
Vai trò của bạn:
Bạn đang làm gì vào thời điểm đó? Bạn có đang trực tiếp tham gia vào cuộc trò chuyện với khách hàng hay chỉ đứng gần đó? Ví dụ: “Tôi đang làm việc tại bàn làm việc của mình, cách quầy dịch vụ khách hàng khoảng 3 mét và có thể nghe rõ cuộc trò chuyện.”
2. Các bên liên quan:
Bạn:
Mô tả ngắn gọn về vai trò và trách nhiệm của bạn trong công ty.
Đồng nghiệp:
Tên (nếu biết) hoặc chức danh/mô tả (ví dụ: “một nhân viên mới”, “nhân viên tư vấn”).
Mô tả ngắn gọn về kinh nghiệm làm việc của đồng nghiệp (nếu biết).
Khách hàng:
Mô tả ngắn gọn về khách hàng (ví dụ: “một người phụ nữ trung niên”, “một cặp vợ chồng lớn tuổi”).
Nếu có thể, hãy đề cập đến bất kỳ chi tiết nào về nhu cầu hoặc câu hỏi của khách hàng.
3. Nội dung cuộc trò chuyện:
Câu hỏi của khách hàng:
Ghi lại chính xác hoặc tóm tắt câu hỏi mà khách hàng đã hỏi đồng nghiệp của bạn. Ví dụ: “Khách hàng hỏi về chính sách hoàn trả sản phẩm nếu sản phẩm bị lỗi.”
Thông tin sai lệch:
Ghi lại chính xác hoặc tóm tắt thông tin mà đồng nghiệp của bạn đã cung cấp cho khách hàng mà bạn cho là không chính xác.
Giải thích lý do tại sao bạn cho rằng thông tin đó là sai lệch. Dẫn chứng bằng các quy định, chính sách của công ty, hoặc kiến thức chuyên môn của bạn. Ví dụ: “Đồng nghiệp của tôi nói rằng khách hàng có thể được hoàn tiền đầy đủ trong vòng 30 ngày nếu sản phẩm bị lỗi. Tuy nhiên, theo chính sách của công ty, khách hàng chỉ được đổi sản phẩm mới hoặc nhận phiếu mua hàng có giá trị tương đương.”
Phản ứng của khách hàng:
Mô tả phản ứng của khách hàng sau khi nhận được thông tin sai lệch. Ví dụ: “Khách hàng có vẻ hài lòng với câu trả lời và cảm ơn đồng nghiệp của tôi.”
4. Hành động của bạn (hoặc thiếu hành động):
Bạn đã làm gì sau khi nghe thấy thông tin sai lệch?
Bạn có can thiệp vào cuộc trò chuyện không? Nếu có, bạn đã nói gì và kết quả là gì?
Bạn có báo cáo sự việc với cấp trên không? Nếu có, khi nào và như thế nào?
Nếu bạn không làm gì cả, hãy giải thích lý do tại sao. Ví dụ: “Tôi cảm thấy không tiện can thiệp vào cuộc trò chuyện trước mặt khách hàng, nhưng tôi đã ghi lại sự việc để báo cáo với quản lý sau.”
5. Hậu quả tiềm ẩn:
Hậu quả đối với khách hàng:
Nếu thông tin sai lệch không được sửa chữa, khách hàng có thể gặp phải những vấn đề gì? Ví dụ: “Khách hàng có thể thất vọng khi không được hoàn tiền như đã hứa.”
Hậu quả đối với công ty:
Thông tin sai lệch có thể gây ảnh hưởng đến uy tín của công ty như thế nào? Ví dụ: “Việc cung cấp thông tin sai lệch có thể làm giảm uy tín của công ty và khiến khách hàng mất lòng tin.”
Ví dụ cụ thể:
“Vào khoảng 2 giờ chiều ngày 20 tháng 5 năm 2024, tại khu vực hỗ trợ kỹ thuật của cửa hàng điện máy ABC, tôi đang hỗ trợ một khách hàng cài đặt phần mềm thì nghe thấy đồng nghiệp tên Lan, một nhân viên mới vào làm được khoảng 2 tháng, đang tư vấn cho một khách hàng về chiếc máy tính xách tay XYZ. Khách hàng, một người đàn ông khoảng 40 tuổi, hỏi về khả năng nâng cấp RAM của máy. Lan trả lời rằng máy có thể nâng cấp RAM lên tối đa 32GB. Tuy nhiên, tôi biết rằng theo thông số kỹ thuật của nhà sản xuất, máy tính xách tay XYZ chỉ hỗ trợ tối đa 16GB RAM. Khách hàng có vẻ tin tưởng Lan và quyết định mua máy. Tôi đã không can thiệp vào cuộc trò chuyện lúc đó vì không muốn làm gián đoạn giao dịch và gây khó xử cho Lan trước mặt khách hàng. Tuy nhiên, sau khi khách hàng rời đi, tôi đã báo cáo sự việc với quản lý ca. Hậu quả tiềm ẩn là khách hàng có thể mua thêm RAM 32GB nhưng không thể sử dụng được, gây lãng phí tiền bạc và ảnh hưởng đến uy tín của cửa hàng.”
Lưu ý:
Hãy cố gắng ghi lại thông tin một cách khách quan và chính xác nhất có thể.
Tập trung vào các sự kiện và tránh đưa ra những đánh giá chủ quan về đồng nghiệp của bạn.
Mục đích của việc mô tả chi tiết sự việc là để cung cấp thông tin đầy đủ cho người có thẩm quyền để họ có thể đưa ra quyết định phù hợp.
Hy vọng những gợi ý này sẽ giúp bạn mô tả chi tiết về tình huống mà bạn đã chứng kiến. Chúc bạn thành công!
https://www.doherty.edu.au/?URL=https://vieclamtphcm.org