Trong tình huống khách hàng rõ ràng là người sai, việc xử lý cần sự khéo léo, chuyên nghiệp và tập trung vào việc giải quyết vấn đề một cách thiện chí nhất có thể. Dưới đây là một số cách tiếp cận và ví dụ cụ thể:
Mục tiêu:
Giữ bình tĩnh và chuyên nghiệp:
Đây là yếu tố quan trọng nhất. Không tranh cãi, không đổ lỗi, và luôn giữ thái độ tôn trọng.
Thấu hiểu:
Cố gắng hiểu rõ vấn đề từ góc độ của khách hàng, ngay cả khi họ sai.
Tìm giải pháp:
Tập trung vào việc tìm ra giải pháp khả thi, ngay cả khi đó không phải là giải pháp mà khách hàng mong muốn.
Bảo vệ lợi ích công ty:
Cân bằng giữa việc làm hài lòng khách hàng và bảo vệ chính sách, quy định của công ty.
Giữ gìn mối quan hệ:
Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, ngay cả khi họ không hài lòng.
Các bước thực hiện:
1.
Lắng nghe và thấu hiểu:
Để khách hàng trình bày hết vấn đề:
Không ngắt lời, không phản bác ngay lập tức.
Thể hiện sự đồng cảm:
Sử dụng những câu như “Tôi hiểu sự thất vọng của anh/chị”, “Tôi rất tiếc vì trải nghiệm không tốt này”.
Đặt câu hỏi làm rõ:
“Để tôi hiểu rõ hơn, anh/chị có thể cho tôi biết…?”, “Anh/chị mong muốn điều gì trong trường hợp này?”.
2.
Xác nhận lại thông tin và giải thích:
Tóm tắt lại vấn đề:
“Vậy theo như tôi hiểu, anh/chị đang gặp phải vấn đề là… đúng không ạ?”.
Giải thích rõ ràng, ngắn gọn:
Giải thích lý do vì sao lại xảy ra sự cố, dựa trên chính sách, quy định của công ty (nếu có). Tránh dùng ngôn ngữ đổ lỗi.
Ví dụ:
“Theo chính sách của công ty, sản phẩm bị hư hỏng do lỗi của người sử dụng sẽ không được bảo hành. Tuy nhiên, tôi hiểu rằng điều này có thể gây thất vọng cho anh/chị.”
3.
Đề xuất giải pháp:
Tìm kiếm các giải pháp khác nhau:
Ngay cả khi khách hàng sai, hãy cố gắng tìm ra những giải pháp khả thi, dù là nhỏ nhất.
Đề xuất các giải pháp có thể:
Giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo:
“Để bù đắp cho sự bất tiện này, tôi xin phép tặng anh/chị một mã giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo.”
Hỗ trợ sửa chữa (nếu có thể):
“Mặc dù không nằm trong chính sách bảo hành, chúng tôi có thể hỗ trợ anh/chị sửa chữa sản phẩm với một mức phí ưu đãi.”
Giải thích rõ ràng lý do không thể đáp ứng yêu cầu:
“Tôi rất tiếc, nhưng do chính sách công ty quy định, chúng tôi không thể hoàn tiền trong trường hợp này. Tuy nhiên,…”
4.
Kết thúc cuộc trò chuyện một cách tích cực:
Cảm ơn khách hàng:
Cảm ơn họ đã phản hồi và cho công ty cơ hội để cải thiện.
Xác nhận lại giải pháp:
Đảm bảo khách hàng hiểu rõ những gì đã được thống nhất.
Thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ:
“Nếu anh/chị có bất kỳ câu hỏi nào khác, xin vui lòng liên hệ lại với chúng tôi.”
Ví dụ cụ thể:
Tình huống:
Khách hàng mua một chiếc điện thoại, làm rơi vỡ màn hình, và đến yêu cầu bảo hành.
Bạn:
“Chào anh/chị, tôi rất tiếc khi nghe về sự cố với chiếc điện thoại của mình. Anh/chị có thể cho tôi biết chi tiết hơn về chuyện gì đã xảy ra không ạ?” (Lắng nghe khách hàng trình bày)
Khách hàng:
(Kể lại việc làm rơi điện thoại)
Bạn:
“Tôi hiểu sự thất vọng của anh/chị khi màn hình điện thoại bị vỡ. Để tôi kiểm tra lại thông tin bảo hành của sản phẩm. (Kiểm tra) Dạ, theo chính sách bảo hành của công ty, các trường hợp hư hỏng do va đập hoặc rơi vỡ sẽ không thuộc phạm vi bảo hành ạ. Tuy nhiên, chúng tôi rất muốn hỗ trợ anh/chị trong trường hợp này. Mặc dù không thể bảo hành miễn phí, chúng tôi có thể đề xuất hai phương án sau:
Phương án 1:
Chúng tôi có thể hỗ trợ sửa chữa màn hình với mức giá ưu đãi, giảm 20% so với giá niêm yết.
Phương án 2:
Nếu anh/chị muốn mua một chiếc điện thoại mới, chúng tôi sẽ tặng anh/chị một mã giảm giá 10% cho lần mua tiếp theo.
Anh/chị thấy phương án nào phù hợp hơn ạ?”
Nếu khách hàng vẫn không hài lòng:
Bạn:
“Tôi hiểu rằng anh/chị vẫn chưa hài lòng với những giải pháp mà tôi đưa ra. Tôi xin phép ghi nhận lại ý kiến của anh/chị và báo cáo lên cấp trên để xem xét thêm. Tuy nhiên, tôi không thể hứa chắc chắn về kết quả. Trong thời gian chờ đợi, nếu anh/chị có bất kỳ thắc mắc nào, xin vui lòng liên hệ lại với chúng tôi. Cảm ơn anh/chị đã thông cảm.”
Lưu ý:
Ghi chép lại toàn bộ cuộc trò chuyện:
Điều này giúp bạn theo dõi tình hình và cung cấp thông tin cho đồng nghiệp hoặc cấp trên nếu cần thiết.
Tuân thủ chính sách của công ty:
Đảm bảo rằng bạn đang hành động theo đúng quy định và chính sách của công ty.
Biết khi nào cần sự hỗ trợ:
Nếu bạn cảm thấy không thể xử lý tình huống một mình, hãy tìm kiếm sự giúp đỡ từ đồng nghiệp hoặc cấp trên.
Quan trọng nhất là luôn giữ thái độ bình tĩnh, chuyên nghiệp và thiện chí. Ngay cả khi khách hàng sai, việc giải quyết vấn đề một cách khéo léo có thể giúp bạn giữ chân khách hàng và bảo vệ uy tín của công ty.
https://login.proxy1.library.jhu.edu/login?url=https://vieclamtphcm.org